昨日の早朝、私は島間のフライトを待っていた時間を使って、ラップトップのハードドライブから古いドキュメントを削除しました。数年前に小売チームとカスタマーサービスで行ったレッスンプランに出くわしました。これは、店舗を訪れるゲストの6つの基本的なニーズであることに気づいたことを詳しく説明しています。レッスンプランは間違いなく維持する価値があると思いました。サービスの基本についての素晴らしいレビューです。それはまた、顧客サービスに関しては、物事を必要以上に困難にする傾向があるという現実のチェックでもありました。 基本が最初に十分にカバーされていない場合、ベルとホイッスルは光沢を失います。

このリストはあなたにとってもかなり基本的なものを読むかもしれません。しかし、これが私たちのカスタマーサービスだったとしたら、私たち全員がどれほどワクワクするか想像できますか？ 常に 受け取った？広告

お客様の6つの基本的なニーズ

1.1。 親しみやすさ
親しみやすさは、すべての顧客のニーズの中で最も基本的なものであり、通常、丁寧に迎えられ、暖かさに関連しています。私たちは皆、私たちに会えて心から喜んでいる誰かに認められ、歓迎されたいと思っています。顧客は、サービスプロバイダーの勤務日に侵入者であると感じてはなりません。広告

2.2。 理解と共感
お客様は、サービスマンが自分の状況や気持ちを批判や判断なしに理解し、感謝していると感じる必要があります。顧客は、彼らにサービスを提供する私たちが、そもそも彼らが私たちに何のために来たのかを理解して、自分の立場に立つことができるという単純な期待を持っています。

3.3。 公平性
私たちは皆、公平に扱われていると感じる必要があります。顧客は、クラスの区別の対象であると感じると、非常にイライラし、防御的になります。彼らが特定のカテゴリーに分類されるかのように扱われることを望む人は誰もいません。反対側の草がより緑であるかどうか、そして彼らが2番目に良いだけを受け取ったかどうか疑問に思いました。広告

四。 コントロール
コントロールは、物事がどうなるかに影響を与えていると顧客が感じる必要があることを表しています。彼らに対するこのニーズを満たす私たちの能力は、私たちがノーと言うよりもはるかにイエスと言うという私たち自身の意欲から来ています。お客様はポリシーやルールを気にしません。彼らは私たちのすべての合理性で私たちに対処したいと思っています。

5.5。 オプションと代替案
顧客は、自分が望むことを達成するために他の手段が利用可能であると感じる必要があります。彼らは彼らが処女の領土を図示しているかもしれないことを理解し、彼らは私たちが知っていることと彼らに内部のスクープを提供することに依存しています。彼らは何かを成し遂げるために車輪を回したと感じるとかなり動揺します、そして私たちはずっとより良い方法を知っていましたが、提案をしませんでした。広告

6.6。 情報
教えて、見せて-すべて！顧客は私たちの製品やサービスについて教育を受け、情報を得る必要があり、私たちが何も忘れてほしくないのです！彼らは自分で宿題をする貴重な時間を無駄にしたくありません。彼らは私たちが彼らの歩く、話す、情報の中心であると考えています。

ローザセイ の作者です アロハで管理 、ハワイの普遍的な価値をビジネスの芸術にもたらす とトーキングストーリーブログ。彼女はまた、の創設者兼ヘッドコーチでもあります リーダーシップコーチングと言う 、経営とリーダーシップの芸術に貴族をもたらすことに専念している会社。広告

ローザの前の木曜日のコラムは次のとおりです。 顧客の苦情を解決するための7つのステップ。