不幸な顧客はどの会社にとっても悪いニュースであり、誰にとっても完全に良い一日を打ち砕くのに必要なのはそのうちの1人だけです。そのうちの1つだけで、より多くの見込み客をあなたから遠ざけることができます。

不幸な顧客には理由があります。気分が悪い人もいれば、非現実的な期待を抱いている人もいれば、気質が悪い人もいます。しかし、私たちは正直でなければなりません。他の人は正当な不満を持っているかもしれません、どういうわけか、どういうわけか、私たちは彼らをイライラから不機嫌、そしてまったく不幸にさせるためにスケールを傾けた触媒だったかもしれません。

原因が何であれ、不幸なお客様は私たちのゲストであり、将来のビジネスへの希望であり、私たちは彼らに再び幸せを望んでいます。別の言い方をすれば、顧客は常に正しいとは限りませんが、彼または彼女は常に私たちが望む顧客であり、私たちが必要としているのです。したがって、私たちは顧客の苦情を管理し、それらを私たちの利益に変える必要があります。広告

うまく機能することが証明されている顧客の苦情を解決するための7つのステップは次のとおりです。時間を経過させて、回避して事態を悪化させないでください。顧客が不満を感じていることを知ったらすぐに顧客にアプローチします。

1.熱心に耳を傾ける： お客様の声に耳を傾け、邪魔をしないでください。彼らは自分たちの話をし、聞いたことがあると感じる必要があります。広告

2.彼らに感謝します： 問題に注意を向けてくれた顧客に感謝します。完全に認識していないことや、誤った仮定をしている可能性があることを解決することはできません。

3.お詫びします： お客様にご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。これは説教の理由、正当化または言い訳のための時間ではありません。あなたは謝罪しなければなりません。

4.最良の解決策を探す： お客様がソリューションとして何を求めているかを判断します。彼らに聞いてください。多くの場合、彼らはあなたが最初に与えなければならないと思っていたよりも少ないことを求めてあなたを驚かせるでしょう-特に彼らがあなたの謝罪と意図が本当に誠実であると認めるとき。広告

5.合意に達する： 状況を満足のいくように解決する解決策について合意するよう努めます。それでも顧客が望むものを提供できない場合、あなたの最善の意図は完全にマークを見逃す可能性があります。

6.クイックアクションを実行します。 切迫感を持って解決策に基づいて行動します。多くの場合、顧客は、ソリューション自体よりも、すぐに支援することに重点を置いていることに前向きに反応します。

7.フォローアップ： 特にソリューションの提供のために他の人の助けを借りなければならなかった場合に、顧客が完全に満足していることを確認するためのフォローアップ。これまでのすべては、顧客が視界から外れていることを気にしないと感じた場合、無駄になります。広告

問題が発生します。人々に重要なのは、それらを正直に認めて処理する方法です。顧客はあなたのことを思い出し、あなたが提供できる最善の方法で問題を修正することを選択したときに、喜んで彼らを喜ばせる別の機会を与え、あなたが彼らと彼らのビジネスを大切にしていることを証明します。

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ローザセイ の作者です アロハで管理 、ハワイの普遍的な価値をビジネスの芸術にもたらす そして トーキングストーリーブログ 。彼女はまた、の創設者兼ヘッドコーチでもあります リーダーシップコーチングと言う 、経営とリーダーシップの芸術に貴族をもたらすことに専念している会社。広告

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